El mystery shopper es lo que en español quiere decir cliente incógnito o misterioso; es una técnica muy utilizada por las empresas para evaluar la calidad de servicio que prestan en su empresa.
Consiste en que una persona se hace pasar por un cliente común y corriente; para solicitar algún producto o servicio y pode así verificar la calidad de atención y del servicio que se presta.
En algunos países esta actividad debe ser desarrollada por una persona con una licencia especial; un detective privado y de no ser así tanto el que presta el servicio como la empresa pueden ser sancionados.
¿Cómo es el trabajo de un Mystery Shopper?
El mystery shopper es una persona que a la larga lo que va es a ayudar a que los servicios sean cada vez mejor.
Su trabajo como tal es hacer una compra, solicitar un servicio; realizar una queja, comportarse de una manera específica para así poder evaluar la respuesta de los trabajadores de dicha empresa.
Posteriormente se realizará un informe con las características de dicha compra o solicitud para luego ser evaluada por todos y hacer una retroalimentación y de esa manera poder mejorar; en todos los aspectos.
Desde 1940 esta técnica es utilizada para poder comprobar el nivel de compromiso de los empleados; pero en el año 2010 estas compras misteriosas se hicieron más frecuentes y actualmente son una herramienta de gran utilidad.
Gracias a ella se puede dar retroalimentación y mejorar cada vez más los productos y servicios; a favor de los consumidores.
Como conseguir un Mystery Shopper
Este tipo de trabajo de mystery shopper, los realiza una persona independiente, que tiene experiencia en este tipo de trabajos.
Esta persona es contratada por tiendas, restaurantes, tiendas por departamentos para poder corroborar la calidad de atención.
Por otra parte comprobará la calidad de producto que está comprando, y en su informe plasmará como fue su experiencia total.
Con este tipo de informe se está acercando más a los que los consumidores y clientes sienten y piensan acerca del producto y del desenvolvimiento de los trabajadores.
Para muchas personas el trabajo de mystery shopper resulta rentable, ya que es un trabajo que no requiere demasiado tiempo; y que pagaran por informe entregado.
Por lo tanto para tener ingresos extras es una buena opción.
Funciones del mystery shopper
Entre las funciones que debe realizar el mystery shopper tenemos.
En primer lugar debe visitar los establecimientos que serán evaluados.
Comportarse como un comprador habitual.
Visitar las diferentes tiendas en caso de ser franquicias y si así es solicitado por el cliente.
Debe hacer compras de un producto al azar.
Para realizar estas compras debe tener un estimado de lo que el cliente le indica que puede gastar, ya que este dinero será repuesto al final del trabajo.
Tomar nota de todo lo que ha sido la experiencia; lo que será fundamental a la hora de realizar el informe.
Guardar todas las facturas de los productos que compró.
Hacer preguntas a los empleados para poder ver su capacidad para dar respuestas y soluciones a los clientes.
Poder describir a los empleados en caso de hacer observaciones de alguno de ellos. Así como poder ver el desenvolvimiento y la calidad de servicio prestado.
Interactuar con los empleados.
Características del mystery shopper
Para una persona poder trabajar como mystery shopper debe tener algunas características que te presentaremos a continuación.
Ser honesto y comprometido con el trabajo.
Muy comunicador tanto verbal como por escrito ya que deberá comunicarse con clientes, empleados y finalmente elaborar su informe.
Tener capacidad para cumplir con las exigencias de sus clientes.
Capaz de trabajar sin ser supervisado y sacarle el mayor provecho a su tiempo.
Sentir gusto por hacer compras y visitar establecimientos.
Analítico ya que deberá analizar toda la experiencia que vivió con la compra desde los detalles más pequeños; hasta los más significativos.
Debe estudiar una persona para ser mystery shopper
Para una persona poder trabajar como mystery shopper no es necesario que tenga una capacitación o formación netamente formal en esta área.
Es probable que algunas empresas se den la tarea de hacer una pequeña inducción; en la que se aprenderán las habilidades para conseguir lo que se desea en las visitas.
El trabajo del mystery shopper es fundamental en el ramo o el área del marketing; ya que la información presentada mediante su informe servirá para trabajar y mejorar en las áreas que sea necesaria de una empresa; y en la que pueden estar fallando.
Este trabajo puede ser bastante exigente con respecto a que se debe trabajar los fines de semana, sin embargo, se puede organizar el tiempo para realizar el trabajo y recibir un dinero extra.
El trabajo por lo general es cancelado poco tiempo después de haber sido entregado el informe; así como los gastos que se generaron comprando productos o servicios para comprobar la calidad.
Por lo general para realizar el trabajo; es necesario una persona que tenga licencia para conducir y vehículo propio ya que es muy probable que deba estar en constante movimiento ya sea de una tienda a otra o para realizar varios trabajos de este tipo en corto tiempo.
Puntos que debe tomar en cuenta el mystery shopper
Un mystery shopper debe tomar en cuenta algunos puntos que son de bastante importancia con respecto a los empleados; estos son.
El número de empleados que están en el lugar que visita.
Cuanto tiempo tarda el comprador encubierto en recibir su primer saludo y si este es amigable o no.
Preguntas que debe realizar para solicitar el producto.
Habilidad del empleado para responder sus preguntas.
Tiempo que tarda el empleado en cerrar la venta; si se esfuerza por cerrarla o no.
Argumentos que utiliza el vendedor para promocionar y convencer al comprador de llevar el producto.
Si en vendedor ofreció otros productos para complementar la venta.
Si invito al cliente a regresar a la tienda.
La pulcritud y ambiente de trabajo.
La rapidez con la que fue atendido y estuvo lista la compra.
La calidad de la atención en general.
Existen los llamados escenarios que son situaciones completamente atípicas a las que se ven sometidos los empleados; alguna queja o alguna solicitud adicional; para poder comprobar la habilidad el empleado para solventar la situación.
Siempre lo que se desea conseguir es el mayor beneficio y mejor servicio para los consumidores y público en general.
