Quizá te haya pasado alguna vez. Entras en una gran cadena. Buscas una cosa en concreto y solicitas la ayuda de uno los dependientes de la tienda. Al hacerlo te encuentras con una indiferencia total o un conocimiento casi nulo de lo que venden.
Tras la mala experiencia, te acabas yendo a otra parte o compras algo a sabiendas de que no volverás a pisar el establecimiento.
Sin intentar exculpar a las personas bordes por naturaleza (que las hay en todas partes) es posible que esta actitud bastante común tenga mucho que ver con el ambiente de trabajo que crean las compañías. Tiendas que pagan lo mínimo, tienen mucha rotación y no invierten nada en la formación de sus empleados acaban creando entornos poco amables para sus potenciales clientes.
Quiktrip es una cadena de tiendas de conveniencia y gasolineras que paga el doble a sus dependientes comparado con la competencia, unos 40.000 dólares al año más incentivos comparado con la media del sector que está en torno a los 20.320 dólares al año. Lejos de suponer una carga inasumible para la compañía, la cadena ha seguido creciendo durante los últimos años de crisis en EE UU hasta llegar a 645 establecimientos en todo el país. No es la única que lo hace. Los supermercados Trader Joe’s y Costco también tienen políticas similares y están teniendo muy buenos resultados. Las tres son un caso de estudio de cómo afrontar los negocios de una forma distinta al que The Atlantic ha dedicado un artículo en profundidad:
“En las altas esferas de las compañías estadounidenses, los salarios han subido como la espuma. Las empresas están acostumbradas a considerar a este tipo de trabajador como un talento que merece la pena luchar para contratar, si uno quiere mantener una compañía en crecimiento. Trader Joe’s y Quiktrip están demostrando que empleados de menos responsabilidad también son activos cuyas aptitudes pueden ayudar a mejorar la cuenta de resultados”.
Unido a unos salarios altos, Quiktrip invierte dos semanas en la formación de sus nuevos empleados y tiene diseñada una estructura que permite ascender a los trabajadores que destacan. Un trabajador bien formado puede vender el triple que uno desganado haciendo que se recupere con creces el coste extra que supone.
La política de esta compañía contrasta con las empresas tradicionales que durante los últimos años han preferido apretar a los trabajadores cuando necesitan reducir costes y rendir cuentas ante sus accionistas. Cumplir con los números se convierte en lo más importante sin mirar al largo plazo. Los empleados son peones mal pagados fácilmente reemplazables.
Según The Atlantic, pagar estos salarios sin perder competitividad requiere recortar de otras partes. En el caso de Trader Joe’s ofrecen menos variedad y pocas promociones. Costco vende todo sobre pallets en grandes almacenes a las afueras.
Pero sobretodo vuelve a surgir un debate sobre la venta y la atención al cliente que durante demasiado tiempo ha sido considerado como el eslabón más bajo de la cadena, con graves consecuencias para las compañías (sin ir más lejos, solo hay que ver la decisión de Movistar de traer de vuelta muchos call centre a España y la bajada de facturación de las grandes operadoras frente a competidores más pequeños con mejor atención).
El ejemplo de estas empresas es especialmente relevante en una época en la que nos han convencido de que solo hay una solución a nuestros problemas. De paso, supone un antídoto a la insultante brecha que se ha abierto entre los salarios de los directivos y los trabajadores de base.
Fuente: yorokobu.es
